Social media crisis management per liberi professionisti: il piano b

Il social media crisis management è indispensabile per mettere al sicuro la tua reputazione professionale online. Pensi non ti serva? Rifletti su tutto l’impegno che hai dedicato alla costruzione del tuo lavoro, alla creazione di contenuti di valore, alle ore spese a interagire con la tua community. E immagina che, in quella che sembra una normale mattina di lavoro, tutto crolli all’improvviso: un commento negativo diventa virale, una critica si trasforma in una valanga di feedback negativi, un errore di comunicazione viene amplificato a dismisura.

Nel mondo dei social media la linea tra successo e crisi è sottilissima, non soltanto per i brand più famosi. Ma c’è una buona notizia: con la giusta preparazione, ogni crisi può trasformarsi in un’opportunità di crescita.

Cosa si intende per crisis management?

Il crisis management nel mondo dei social media va ben oltre la semplice gestione delle critiche. È un’arte complessa che richiede strategia, preparazione e prontezza d’azione. Quando parliamo di crisis management per liberi professionisti ci riferiamo alla capacità di prevedere, gestire e superare qualsiasi situazione che possa minacciare la reputazione professionale online.

Nel corso della mia esperienza come social media manager di liberi professionisti e piccole imprese, ho visto crisi nascere dalle situazioni più disparate: un cliente insoddisfatto che condivide la sua esperienza negativa su Facebook, un commento frainteso su Instagram che scatena una reazione a catena o persino un errore tecnico che causa problemi a più utenti contemporaneamente.

La chiave non sta nel cercare di evitare completamente queste situazioni – visto che sarebbe impossibile – ma nel saperle gestire in modo professionale ed efficace.

Crisis communication: l’arte di comunicare nell’emergenza

La crisis communication è l’ingrediente necessario del crisis management. Non si tratta semplicemente di saper rispondere ai commenti negativi, ma di costruire una narrazione che dimostri professionalità, empatia e competenza pure nei momenti più difficili.

I suoi principi fondamentali sui social media sono:

1. la tempestività. Perché dove tutto scorre a velocità supersonica, anche poche ore di silenzio possono risultare “fatali”. Ovviamente, la rapidità non deve mai compromettere la qualità della risposta. È fondamentale prendersi il tempo necessario per valutare la situazione e formulare una risposta appropriata, pur mantenendo una comunicazione costante con il proprio pubblico;
2. la trasparenza. Tentare di nascondere o minimizzare un problema spesso porta solo a peggiorare la situazione. L’approccio vincente è quello di ammettere eventuali errori, spiegare chiaramente cosa è successo e, soprattutto, comunicare quali azioni concrete si stanno intraprendendo per risolvere la situazione. È la vera intenzione che conta di più;
3. l’empatia. Avversare pubblicamente chi critica non soltanto fa scadere la propria professionalità agli occhi del mondo intero, ma allontana la soluzione. Meglio riuscire a mettersi nei panni dell’altro, comprendere il suo punto di vista e mantenere uno stile professionale anche quando si è in difficoltà.

Come si può strutturare un crisis management plan?

Un piano di gestione delle crisi universalmente efficace non esiste. Per funzionare deve essere come un abito su misura: perfettamente adattato alle specifiche esigenze del tuo personal brand. La fase di preparazione richiede dunque un’analisi approfondita dei potenziali rischi specifici del tuo settore professionale.

Il primo passo consiste nel creare una mappa dettagliata delle possibili vulnerabilità. Per esempio, se sei un consulente finanziario, potresti dover affrontare critiche legate a consigli di investimento; se sei un professionista della salute, potresti dover gestire preoccupazioni sulla privacy dei pazienti o sugli errori nelle diagnosi. Ogni settore ha le sue specificità e il tuo piano deve rifletterle.

Il secondo passo consiste nella creazione di un sistema di monitoraggio efficace. Questo non significa solo controllare le menzioni dirette del tuo nome o del tuo brand, ma ascoltare attivamente le conversazioni nel tuo settore. Gli strumenti di social listening possono aiutarti a identificare potenziali problemi prima che si trasformino in crisi conclamate.

La struttura di un’efficace social media policy

Come si può strutturare un crisis management plan strategico? Creando una solida social media policy, una sorta di vademecum sulla tua “linea editoriale” che ti aiuterà a gestire qualsiasi situazione scomoda. 

La social media policy non è un semplice documento burocratico da archiviare in un cassetto, ma uno strumento in continua evoluzione che si compone di due elementi principali:

• la policy esterna, che definisce come ti relazioni con il tuo pubblico (se vuoi saperne di più, leggi il mio approfondimento sulla comunicazione esterna);
• la social media policy interna, che stabilisce le linee guida per la gestione quotidiana dei tuoi canali.

Per creare il tuo sistema completo di prevenzione e risposta, la policy deve definire chiaramente ruoli, responsabilità e procedure, stabilendo un framework operativo che ti permetta di agire con sicurezza in qualsiasi momento e di delegare la comunicazione a terzi qualora non ti fosse possibile occupartene personalmente.

Imparare dai casi reali: quando la teoria incontra la pratica

Ti stai chiedendo come diventare crisis manager della tua presenza social? La risposta sta nello studio e nella pratica costante della proattività. Per capire meglio come il social media crisis management possa fare la differenza nel destino di un brand o personal brand e quali strategie siano più produttive, alcuni casi studio verificatisi negli ultimi anni possono esserti d’aiuto. 

Il caso Ferragni-Balocco

Il caso Ferragni-Balocco scoppiato alla fine del 2023 rappresenta un esempio paradigmatico di come non gestire una crisi sui social media. L’influencer si è trovata al centro di una tempesta mediatica per la questione del pandoro solidale, ma senza un solido social media crisis management plan.

La risposta tardiva, la comunicazione poco trasparente e la scelta di canali non ottimali hanno amplificato l’impatto negativo sulla sua reputazione. 

Il caso Montemagno

Al contrario, la gestione delle critiche da parte di Marco Montemagno, a proposito del suo corso Mastering, è stata vincente. Tempestività, trasparenza e mantenimento di un tono professionale anche sotto pressione sono state le parole d’ordine del suo social media crisis management. 

La sua capacità di trasformare le critiche in un’opportunità di dialogo costruttivo – grazie a una social media policy solida e ben strutturata – è stata d’esempio per tutti e ha mitigato l’impatto negativo delle critiche. 

Il caso Lucarelli-Pedretti

A gennaio 2024 una ristoratrice diventata nota per una vicenda poco chiara sui social, Giovanna Pedretti, è venuta a mancare. Selvaggia Lucarelli, che aveva sollevato precedentemente dubbi sulla sua sincerità, venne accusata di averla messa alla gogna. 

La giornalista si è dunque trovata a dover gestire una crisi di reputazione complessa, dove il confine tra professionalità e coinvolgimento personale era sottilissimo. Ha scelto di affrontare la situazione con un mix di documentazione dettagliata e comunicazione diretta, evidenziando l’importanza di mantenere un approccio basato sui fatti, pur rimanendo fedeli al proprio stile comunicativo.

Dalla teoria alla pratica: costruire il tuo piano di gestione delle crisi

Come si può strutturare un crisis management plan efficace per il tuo personal brand? Segui questi passi:

1. analizza il tuo settore. Quali fattori stanno mettendo in crisi i tuoi competitors? Quali novità stanno rivoluzionando la tua fetta di mercato? Quali crisi in passato hanno messo a dura prova l’autorevolezza dei migliori brand?;
2. costruisci il tuo sistema di monitoraggio costante attraverso strumenti di social listening, alert personalizzati e analisi regolare del sentitment della tua community. Questo ti aiuterà a intercettare i pericoli prima che si trasformino in crisi conclamate;
3. prepara template e procedure di risposta. Perché quando scoppia una crisi, il tempo e la paura giocano a tuo sfavore. Avere già pronti modelli di comunicazione adattabili alle diverse situazioni ti permette di rispondere rapidamente, senza compromettere la qualità della tua comunicazione.

Social media crisis management: il tuo piano b

Fino a poco tempo fa si è trattato il social media crisis management come un’abilità da tirar fuori al momento del bisogno. Dopodiché si è cominciata a diffondere la consapevolezza della sua necessità, ma soltanto per le grandi aziende.

Oggi il social media crisis management si è trasformato in un bisogno anche per i liberi professionisti come te. Perché la tua reputazione è troppo preziosa per essere lasciata al caso: devi sempre avere un “piano b” quando rischi di perdere tutto!

So a cosa stai pensando: una gestione professionale dei social media richiede tempo, competenze e attenzioni costanti che tu non puoi dare, perché hai già tante altre cose di cui occuparti. D’altronde, non sarebbe nemmeno molto utile sacrificare il tempo prezioso che dedichi ai tuoi clienti e alle altre attività offline.

Questo non significa, però, che tu debba aspettare impotente l’arrivo di una crisi, pregando che si faccia viva il più tardi possibile. Se vuoi sfruttare i social per far crescere il tuo business e per metterlo al sicuro dai pericoli, compila subito il form: sarai ricontattato/a per capire come puoi costruire una presenza solida e professionale sui social grazie al mio aiuto. 

Ti aspetto!