Customer care per aziende e professionisti: vantaggio competitivo

Il customer care è essenziale per la conversione e la fidelizzazione dei clienti che, per sceglierti e confermare anche in futuro la loro preferenza, devono essere certi e sicuri che tu sia esattamente ciò che stanno cercando e la persona o l’azienda di cui possono ciecamente fidarsi.

Leggendo questo articolo scoprirai cosa sia esattamente e come mettere a punto il tuo servizio di customer care efficiente, a costo zero o a basso costo.

Cosa significa customer care

Cosa vuol dire customer care? Il termine “si traduce in italiano con “servizio clienti” o “assistenza clienti” e si riferisce all’insieme di tutti i servizi di supporto forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. 
Il focus del significato di customer care sta dunque nel concetto di “cura” nei confronti di chi si trova all’interno di uno dei diversi momenti del processo d’acquisto. 

In un contesto in cui il cliente non è più un soggetto passivo che riceve un’offerta di valore, bensì un attore che sceglie più o meno consapevolmente il brand a cui affidarsi, se vuoi ottenere il successo che meriti e avere una community di fedelissimi, non puoi trascurare la tua relazione con il cliente. 

Molte ricerche ci dimostrano infatti che, nonostante si dicano soddisfatte del prodotto o servizio acquistato, molte persone preferiscano rivolgersi a un brand differente per il secondo o terzo acquisto. Questo accade per la mancanza di quel legame, di quel convincimento, di quella sicurezza che non faccia loro cercare alternative “migliori”.

Se l’obbiettivo immediato del customer care è la cosiddetta “customer satisfaction”, ovvero la soddisfazione di ogni richiesta di assistenza nel lungo termine, l’obiettivo ultimo è accrescere la fidelizzazione e la reputation.

Che cosa fa il customer care

Se ti stai chiedendo a quali azioni concrete corrisponda il customer caring, ti faccio alcuni esempi: offerta di suggerimenti sui prodotti o servizi; risoluzioni di problemi; risposte a domande frequenti e non; reclami; garanzia sui prodotti; consulenza iniziale.

I vantaggi del customer caring per professionisti e aziende

Hai mai ricevuto inaspettatamente, per esempio, la telefonata del tuo dentista o del tuo medico di famiglia a seguito di un intervento? “Ciao, ti ho chiamato soltanto per sapere come stai, se hai bisogno di qualcosa e se posso fare qualcosa per te”, e ti sei sentito/a subito meglio.

Oppure: “La contatto dalla segreteria dell’idraulico, per l’emergenza da lei segnalata pochi minuti fa. Le mando subito un assistente che possa bloccare la perdita e, alle ore 18, l’idraulico per risolvere il suo problema definitivamente”, e ti sei sentito/a sollevato/a.

Se hai provato un’esperienza simile, sai bene quanto sia importante anche per i liberi professionisti dotarsi di un customer care efficiente. I vantaggi del servizio, infatti, sono più o meno gli stessi per le aziende b2b, b2c e per i personal brands:

• creazione di sostenitori del brand, clienti fedeli che – oltre a non valutare mai l’opportunità di rivolgersi ai competitors –  facciano una continua buona pubblicità del marchio, attraendo nuovi clienti;
• aumento del fatturato per l’incremento della spesa dei clienti che, certi di non essere lasciati da soli davanti ai loro dubbi e alle loro difficoltà, accrescano la fiducia nei confronti dell’azienda o del professionista;
• differenziazione rispetto ai competitors, con l’offerta di un servizio di customer care che, da solo, diventi uno straordinario vantaggio competitivo.

Non sei ancora convinto/a serva anche a te? Allora pensa ai costi che possono derivare dalla sua assenza, come, per esempio, un’esperienza negativa di un utente che lasci un feedback negativo, danneggiando la tua immagine e allontanando nuovi potenziali clienti, oppure la perdita di coloro che ti hanno già scelto/a, in favore della concorrenza. 

Gli strumenti della customer care

Se negli anni ’60 possedere un call center significava rappresentare una realtà innovativa, ma l’avvento di internet – tra gli anni ’90 e gli anni 2000 – ha radicalmente trasformato le modalità di comunicazione tra cliente e azienda. Oggi gli strumenti impiegati per il customer care sono:

1. il supporto telefonico;
2. il supporto web, tramite email, ticket di assistenza o soluzioni fai da te (guide, e-book, pagina faq);
3. il social customer care;
4. il live caring;
5. l’help desk.

Qual è l’obiettivo del social customer care?

L’obiettivo del social customer care è quello di fornire un servizio immediato, ma anche di monitorare il sentiment legato al brand. I forum e le precedenti community, infatti, rendevano più complicata la misurazione dell’efficacia della strategia di comunicazione esterna aziendale. 

Le regole del servizio di customer care efficiente

I servizi di customer care efficienti:

• sono veloci, perché rispondono tempestivamente alle richieste degli utenti;
• gestiscono le questioni privatamente, proteggendo la privacy dei clienti;
• sono gentili e proattivi, rifiutano lo scontro, mantengono la calma e ringraziano gli utenti per il parere fornito;
• si assumono la responsabilità delle risposte che danno, scusandosi per eventuali errori e rimediando agli stessi;
• sono brevi ed esaustivi, rispettando anche i livelli di attenzione più bassi;
• parlano alle persone, quindi non rispondono esclusivamente attraverso robot, per quanto l’AI possa aiutare nella gestione dei contatti;
• si preoccupano del cliente, ovvero desiderano che le sue aspettative siano soddisfatte e superate;
• sono personalizzati, cioè utilizzano il canale preferito dall’utente o quantomeno gli offrono l’opportunità di scegliere tra 2-3 opzioni diverse.

Assistenti vocali intelligenti, tecnologie IoT, realtà virtuale e realtà aumentata sono, invece, un graditissimo e innovativo valore aggiunto.

I servizi a basso costo per liberi professionisti e piccole aziende

Per offrire un’assistenza efficace non è strettamente necessaria una strategia omnicanale, né un grande investimento economico. Se pensiamo ai liberi professionisti e alle piccole aziende, esistono diverse opportunità (da adottare anche insieme) a basso costo, come per esempio:

1. apertura di un sito web con area dedicata a guide, faq, curiosità;
2. utilizzo dei social per la comunicazione;
3. uso delle email per i reclami;
4. segreteria con persona fisica che gestisca le comunicazioni in orari stabiliti.

Customer care: faq

Ecco le risposte alle domande frequenti sul customer caring. 

Qual è la differenza tra customer service e customer experience?

Il customer service è un aspetto della customer experience (CX) che si riferisce alla sommatoria di tutti i punti di contatto che un cliente o potenziale tale può avere con il brand, incluse tutte le attività di marketing, comunicazione, formazione, etc.

Qual è la differenza tra customer service e customer care?

La differenza tra i due sta nell’approccio. Il primo descrive una semplice attività di “servizio” per l’utente, la seconda, invece, presuppone un orientamento al cliente, alla “cura” dei suoi bisogni. 

Quali sono i vantaggi specifici del customer service sui social media? 

Il servizio di customer care sui social media costa molto meno dei classici call center, riduce i tempi di attesa e consente agli utenti di inviare più richieste anche prima di ricevere una risposta. 
Si tratta di un sistema ugualmente efficace, in grado di rafforzare la comunicazione e l’identità del brand, a patto che si segua un piano editoriale basato sull’obiettivo specifico dell’assistenza clienti e si sia davvero tempestivi nelle risposte.

Quale tool utilizzare per il customer care?

Per tenere traccia di tutte le richieste, automatizzare i processi, fornire supporto 24/7 e ottenere informazioni sui clienti e loro feeback è possibile utilizzare dei tools. Tra i più famosi: Live Agent, Customerly, HelpDesk, Live Chat, Zendesk, Zoho Desk, Help Scout, HappyFox. Siccome si tratta di opzioni a pagamento non troppo economiche è bene valutarne attentamente la reale necessità e confrontarsi con un esperto per scoprire i costi di un software aziendale personalizzato o dell’implementazione di quello già in possesso.

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